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“没有满意的员工,就没有满意的客户”
王阳 赵春旭http://www.workercn.cn2014-01-20来源:中工网——《吉林工人报》
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“没有满意的员工,就没有满意的客户”

——白山市联通公司客户服务部打造客户满意团队纪实

  “没有满意的员工,就没有满意的客户”。15日,白山联通客服部主任赵洪妍,在接受记者电话采访时深有感触的说,这也是他们打造客户满意团队的一种理念。

  走进客服部,一种温馨氛围的立刻包围了你:整洁的办公环境、干练的客户经理,使这个面积不大的空间充满了活力和阳光。为了丰富职工学习环境,调动大家的工作积极性,他们在班组办公室内开辟了学习园地,其中的“业务树”、“荣誉墙”、“宣传板”等板块均由员工策划设计,用以记录他们工作和服务的心得体会,为大家提供了总结不足、交流经验、共同进步的平台。

  实现优秀服务目标,不仅需要一个决策有方的管理团队,而且还要有一支和雷厉风行的员工队伍。白山客服部自成立以来,公司领导十分重视工作机制的改革,致力于让每一位员工在工作中能够各尽所能,发挥特长,以充分调动其积极性。从制度建设、创新建设、技能建设、安全生产环境建设、思想下设建设、民主文件建设、队伍建设七个方面入手,并以制度建设为重点,系统提升标准化管理水平;以绩效管理为导向,推进人才队伍建设,全面提高基层员工的思想觉悟和业务素质。从而从根本上夯实了管理基础,促进了班组管理上台阶、整体工作上水平。

  为了让大家能够在紧张工作环境下,保持良好的工作状态,客服部建立了舒适的员工之家,让员工可以在工作之余得到充分的休息和放松,及时调整好心态,更好的服务用户。为了及时了解和掌握每一位员工的思想动态和精神状态,客服部的部门经理在工作之余经常各种形式的团队活动,通过及时的交流来了解和掌握员工的动态 ,对有问题的员工进行了开导,解答并消除他们的后顾之忧,形成荣辱与共的团队氛围。客户经理战军父亲因冬天取暖使用炉子不慎,一氧化碳中毒住院,由于工作繁忙,战军没有请假,还是坚持上班,几日的劳累,也使得她自己感冒生病,中心领导得知后,带领中心全体人员到医院看望并送去慰问金,为她解决了后顾之忧。

  “立足岗位,心系客户,务实创新,服务争优”。是客服部全体员工对自己提出的要求。他们以此为动力,怀揣梦想,伴着朝阳,披着月光,行走在公司与客户之间,用他们的心架起一座与客户沟通的心灵桥梁。高效的工作效率 、专业的服务态度不仅赢得客户满意,也得到上级单位认可。先后被评为公司学习型班组、先进集体,省通信管理局精神文明先进集体。

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